E-shop je virtuální obdobou kamenného obchodu. Zkušenosti z nakupování v kamenném obchodě si zákazníci přenášejí také do toho internetového. Očekávají stejný a dokonce lepší servis, služby a hlavně přístup. V kamenném obchodě si to každý dokáže představit, ale na mnoha e-shopech se toto vytratilo. Přitom to dokáže nejen přivést nové zákazníky, ale především udržet ty stávající.
Čeho se vyvarovat
Dlužno říci že stejně jako ty dobré jevy se do e-shopů přenášejí i ty záporné. Neochotný personál na kontaktní lince, nesmyslně dlouhá reklamační řízení, nedostatek poskytovaných informací apod. Přitom v prostředí internetu je vše mnohem transparentnější a mnohem rychleji se všechny negativní zkušenosti dozví mnohem více lidí.
I dnes se stále můžeme setkat s e-shopy stylu „kup a vypadni“. Říkám to záměrně takto expresivně, jelikož mne to nepřestává překvapovat. Získat nového zákazníka je přitom mnohonásobně dražší než si hýčkat toho věrného. Vyvarujte se všech negativ. Co zákazníky nejvíce u vás trápí, se dočtete například na Heureka.cz pokud je tam váš e-shop zaregistrovaný.
Spokojení zákazníci se rádi vracejí a doporučí vás dále
V internetovém obchodě jste schopni prodat nejen zboží, ale také další doplňkové služby, pojištění choulostivého zboží a nastavit velmi vstřícný systém práce se zákazníky. Spokojený zákazník se rád vrátí a bude váš e-shop doporučovat svým známým.
Rád používám větu: „Často není třeba vymýšlet převratné věci, stačí ty běžné dělat špičkově.“ A sám se tím řídím. Zaveďte do svého e-shopu to nejlepší, čeho jste schopni. Čím transparentnější budete, tím lépe. Nabídněte zajímavé služby, které jdou na ruku zákazníkovi. Uvidíte, že je ochoten za ně zaplatit.
Pár příkladů práce se zákazníky
- Pokud u vás zákazník objednal poprvé, nabídněte mu na další nákup uskutečněný např. do 2 měsíců malou slevu
- Viditelně podporujte hromadné nakupování s tím, že se to z pohledu dopravy vyplácí
- Registrovaným uživatelům poskytujte všemožné benefity
- Prodáváte-li zboží opakované potřeby (např. granule pro psy), připomínejte se zákazníkům, jestli jim už náhodou nedochází
- Nebo pokud uskuteční objednávku pravidelně každý měsíc, budou mít dopravu zdarma
- U drahých produktů poskytujte dopravu i o víkendech nebo po večerech zdarma
- S lokální montážní firmou si sjednejte spolupráci a pomáhejte (samozřejmě za poplatek) instalovat ty produkty, u kterých je to potřeba
Takových možností je nespočet, stačí je jen úměrně vašim produktům vymyslet, aplikovat a nabízet.
Tyto a další benefity i služby na které přijdete, zvyšují vaši konkurenceschopnost. Jsou to také silné marketingové argumenty, kterými se budete odlišovat od konkurence. Zamyslete se jak povýšit svůj e-shop, jak jej posunout dále. Takovýto rozvoj e-shopu a jeho schopností vám pomůže zvyšovat jeho výkon.